Ćwierć wieku temu grupa menadżerów ze Stanów Zjednoczonych, pod przewodnictwem Fredem Reichelda, udowodnili, że najszybciej rozwijające się organizacje to te, które posiadają najwięcej usatysfakcjonowanych pracowników. Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się jak zadowolenie pracowników może przełożyć się na zadowolenie twoich klientów.
Jak zmierzyć zadowolenie klientów?
Istnieje wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index), którego zadaniem jest badanie i mierzenie zadowolenia klientów. To jedna z podstawowych metod analizowania danych o skuteczności prowadzonych działań handlowych. Badanie metodą CSI odbywa się w formie ankiet w zamkniętym gronie klientów lub innych grup badawczych. Analiza satysfakcji polega na pozyskaniu informacji o przeróżnych czynnikach relacji pomiędzy klientami, a twoją organizacją. Mogą to być – poziom obsługi, konkurencyjność ofert, jakość świadczonych usług czy też rzetelność i klarowność przekazywanych informacji o usługach i ofercie. Badania metodą CSI często prowadzone są w formie ankiet, gdzie klient ocenia elementy opisane powyżej w skali np. 1-10. Aby łatwiej analizować i mierzyć zadowolenie klientów, firmy wdrażają programy CRM.
Jak poznać poziom zadowolenia twoich pracowników?
Ocenienie zadowolenia pracowników jest trudniejsze, ponieważ posiadają oni różne stanowiska z różną specyfiką pracy, obowiązkami i odpowiedzialnością. Na ich zadowolenie wpływają też czynniki zewnętrzne takie jak wiek, płeć, wykształcenie i inne zmienne psychofizyczne takie jak temperament i osobowość. Badania tego typu przeprowadzane są często z pomocą anonimowych ankiet.
Istotnym czynnikiem, wpływającym na poziom zadowolenia pracownika jest oczywiście wynagrodzenie. Wpływa ono na status społeczny pracownika oraz przekłada się bezpośrednio na poziom życia. Zarobki są w pewnym sensie wyznacznikiem pozycji zawodowej i przekładają się na samoocenę pracownika.
Jaka jest relacja między zadowoleniem pracowników, a relacjami z klientami?
Pracownicy, którzy są zadowoleni ze swojej pracy odczuwają większą motywację do pracy, przez co są znacznie bardziej efektywni i chętniej rozwijają się we własnym zakresie, co podnosi ogólny poziom ich kompetencji. Im więcej specjalistów z wysoką motywacją zatrudnimy, tym większa będzie renoma naszej organizacji.
Należy zapewniać pracownikom jak najlepsze warunki pracy zarówno, aby zadbać o relacje wewnętrzne jak i zewnętrzne w firmie. Cykliczne monitorowanie zadowolenia pracowników to istotny czynnik dla wyznaczania ścieżek rozwoju kariery oraz tworzenia strategii employer brandingowych.
